泰安家属用完车后去哪儿提意见？聊聊我们的反馈处理，和那部私人救护车电话

前阵子晚上八点多，调度室电话响了。对方是位泰安的大姐，口音一听就是本地人。她说老人当天下午从市里一家医院出院回东平老家，车用完了，人也安顿好了，可她心里有句话憋着，想说说。

她说：“钱我不计较，就是那个司机上楼的时候，脸有点沉。我妈八十多了，住五楼没电梯，我知道抬担架的累，可我一个人也搭不上手啊。”

这通电话打了二十多分钟。我们一边听，一边记。后来那单的楼层费退了一半，司机被叫回来重新做了次服务指导。大姐第二天又打来，说“我不是要钱的”，我们说是“我们该退的”。

其实像大姐这样的家属不少。车用完，人也到家了，心里有想法，但不知道往哪说，或者觉得说了也没用，就算了。今天就把这个事摊开聊聊：在泰安用完车，意见怎么提，不满意怎么办，我们又是怎么改的。

车开走了，事还没完——我们为啥追着家属要反馈

干救护车转运这行十二年，我最大的体会是：真正的服务现场在车上，可家属的注意力全在病人身上。车上颠不颠、担架抬得稳不稳、司机有没有帮忙搭把手，当时没人顾得上看。等安顿下来，回想起来，那些不舒服的地方才一点点冒出来。

所以我们的规矩是，每单结束的第二天上午，调度员会给家属打个回访电话。不推销、不寒暄，就问三句：车到得准不准？路上顺不顺？钱和单子上写的一样不一样？

有人问，你们不累吗？说实话有点累，一天几十单，一个个打。但泰安这地方，转运的多是老人，家属多是子女，很多人在外地赶回来或者干脆回不来，全靠电话沟通。这通电话，其实是家属唯一能“复盘”的机会。错过了，意见就永远咽回去了。

家属最常说的三类话，我们一条条记着

回访打了这么多年，家属的意见翻来覆去就三类，但每一类都实在。

第一类是钱。“怎么比说好的多了八十？”这是最常见的。泰安这边，从泰山区到新泰、肥城、宁阳、东平，路程差的不是一点半点，跨省去济南、去北京又是另一码事。费用一般按起步价加公里数，再加上楼层费、夜间费。问题往往出在“说的时候没讲全”。现在我们的做法是，出发前把明细念一遍，念完了让家属复述一遍，双方都清楚再发车。

第二类是时间。“约的九点，九点半才到。”泰安城区早晚高峰，东岳大街、龙潭路、红门路一带确实堵得厉害，尤其是节假日爬泰山的人一多，环山路能排成长龙。堵车我们改不了，但可以提前说。现在派的车上都带定位，快到的时候调度会主动打个电话，“还有十分钟，您在门口等着就行”，总比家属在楼下干站着强。

第三类是车上那点事。护士话太少的、司机不帮忙拿东西的、担架下楼梯磕了一下的、被子有味道的。这些事听着小，可对家属来说，那是老人躺在上面的一段路。

真不满意，三条路都能走，不用憋着

我最怕的不是家属提意见，是家属忍着不说，回头跟亲戚朋友讲“那家不行”。所以我们把口子开得挺宽，三条路，随便走哪条。

一是回访电话里直接说。这是最快的。接电话的是调度，不是销售，有权当场拍板：费用有争议的，先核实，核实完该退就退；服务有问题的，当天就把人叫回来问话。

二是官网留言。有些人不好意思当面讲，打字反而说得清楚。官网上有留言入口，写清楚用车时间、车牌号、哪个环节不满意就行。

三是直接打服务热线。电话那头会转给专门处理投诉的人，不经过原来那单的司机和调度，避免“自己人查自己人”。

处理时效我们定得比较硬：当天必须回应，48小时内给处理结果。费用上有争议的，先按家属说的退，再慢慢查。听着有点“吃亏”，但账不是这么算的——为了几十块钱跟家属扯皮，丢的是以后十年在泰安的名声。

有个真事。一位家属从泰安往济南转院，事后反映公里数好像多算了。我们调了行车轨迹，发现是绕了一段修路的地段，多出来十公里左右。核实完，钱退了，当天的楼层费也免了。家属后来在电话里说：“我本来就想问一句，没想到你们当真了。”

改没改？说几个泰安本地的实际改动

光道歉不改，那不叫负责任。这几年家属提的意见，确实落到了实处，挑几个说。

楼层费提前讲明白。泰安老小区多，岱岳区、泰山区不少上世纪的老宿舍楼，六七层没电梯。以前是到楼下才说要加钱，家属心里不痛快。现在预约时就问清楚几楼、有没有电梯、担架能不能进电梯，费用一次性报全。

发车前把信息发到手机上。车牌号、司机姓名、随车人员、预计到达时间，一条短信发过去。家属最怕的就是“不知道来的是谁”，尤其晚上，小区门口站着一辆陌生车，心里没底。

老楼和山区多派人手。东平、徂徕那边有些村子路窄坡陡，一辆车两个人抬担架确实吃力。现在这类单子会多派一到两个人，费用不加。

跨省长途，中途报位置。泰安到北京、到上海，一走七八个小时，家属在家坐着干着急。现在约定两三个小时报一次位置，到服务区发个消息。这事不费什么力气，但家属说“心里踏实”。

夜间单确认陪同人数。夜里转运，家属常常一个人跟着，又要拿东西又要照看老人。现在会提前问一句“几个人跟车”，人手不够就多安排一个随车人员。

想让意见真管用，家属这么说最有效

说句实在话，有些反馈我们确实没法处理，因为太笼统了。比如“你们服务不好”，这四个字我们听了只能干着急，不知道从哪儿改。

教家属几个小窍门：

一，记车牌。不用特意记，上车拍张照就行。有车牌，我们十分钟内就能查到是哪台车、哪班人。

二，说具体环节。别说“态度差”，说“抬担架下楼的时候司机一直在催”“车上我问了三遍老人能不能喝水，没人理我”。越具体，越能改。

三，说清时间和地点。几点到的小区、在哪栋楼下等的、等了多久。这些细节一摆出来，事情就清楚了。

四，遇到临时加价，先别急着付。打个电话核实一下，是我们的问题，一分不少退。别怕麻烦，这个电话就是为这个留的。

顺便说说那部私人救护车电话的用法。它不是只能叫车用。用车前问价、用车中改时间、用车后提意见，都能打。我们更希望家属把它当成一个“随时能问一句”的号码，而不是只在着急的时候才想起来。

说在最后

转运这行有个特点：家属跟你打交道，往往是在最难的那几天。人在医院走廊里坐着，手里攥着单子，脑子里全是事。这个时候我们的车来得准时、抬得稳当、钱说得清楚，就是帮了大忙；反过来，一点小别扭，也会被记很久。

所以我们不怕家属提意见，怕的是不提。你在泰安用完车，觉得哪儿别扭，别自己憋着。打个电话，说两句，我们把该改的改了，下一趟坐车的老人就能舒服一点。这事说到底，是靠一句一句听出来的。