周口救护车出租转运用完了不满意咋办？说说我们被家属“挑刺”后的真实处理过程

先说个事儿。上个月中旬，一位太康的大姐把老父亲从郑州接回周口，用的是我们的车。车到楼下，人安顿好了，她当场没说啥。结果车走了不到二十分钟，她电话打过来了。我心里咯噔一下，以为是路上出了什么岔子。结果她说：“师傅人挺好，就是车上那个担架垫子有点薄，我爸瘦，躺了一路说硌得慌。你们能不能换换？”

这事儿说大不大，说小也不小。今天这篇，就把我们家这些“被挑刺”的事儿摊开讲讲——用完之后你怎么反馈、不满意找谁、我们到底改不改。不是自夸，是让周口的老乡们用车之前，心里有个数。

车刚走，回访电话就打过来了

很多家属第一次找车，心里其实没底。付完钱、人送到，就开始琢磨：这钱花得值不值？会不会被坑？所以我们有个规矩，人送到之后一两个小时之内，负责调度的人必须打一个回访电话回去。不是走流程那种“您好，服务满意吗”的假客套，是问具体的。

一般会问三句实在话：路上老人有没有不舒服？司机和随车的人说话办事你顺不顺心？钱收的跟你之前谈的一不一样？

这三句话是有讲究的。第一句问人，第二句问态度，第三句问钱。家属最在意的无非就是这三样。特别是从项城、郸城、鹿邑这些县里往周口市区或者郑州转的，一路上时间长，老人要是躺着不舒服，家属心里那根弦一直绷着，到家了才敢松劲。

那位太康大姐就是在回访电话里提的垫子。她不是发火，是实打实提了个意见。这种反馈最有价值。

说实话，家属最不满意的一般就这三类

干了十二年，回访电话打了不知道多少个，总结下来，家属不满意的点其实很集中，翻来覆去就那么几样。

头一样，时间对不上。约好早上八点到，结果八点半车还没影。这事儿在周口特别容易出，为啥？周口是人口大市，川汇区、淮阳区一带早高峰堵得厉害，尤其是七一路、八一路那片，还有中州大道上，有时候一堵就是小半个钟头。加上有些家属住在老小区，路窄车进不去，得从外面推担架进来，时间就拖了。这时候家属着急，我们比家属更急。所以现在但凡市区接人，我们宁可提前四十分钟出发在附近等着。

第二样，沟通不清楚。最常见的是价格。谈的时候说“周口到郑州八百”，家属以为全包了，结果路上高速费另算，虽然钱不多，但心里别扭。还有的家属以为车上配的是护士，结果只是经过指导的护送员，到了才发现，觉得被忽悠了。这种不满意是我们的问题，没提前说明白。

第三样，车上的照顾不到位。比如老人晕车想开窗，司机怕风大没同意；比如路上老人要方便，找不到合适的地方停；比如半夜从沈丘往周口赶，随车的人靠在座上睡着了。这些不是技术问题，是心细不细的问题。

说到底，家属花的这笔钱，买的不只是四个轮子，是那份“有人在旁边照看着”的踏实。你稍微一松懈，人家立马能感觉到。

不满意了怎么办？三步，钱和理都摆桌面上说

我最怕的是家属不满意却不吭声，回来就在亲戚群里说“那家不行”，我们连改的机会都没有。所以先把渠道讲清楚：

第一步，车上就说了。车里有纸质的服务确认单，上面印着投诉电话，就是那个服务热线。你觉得哪儿不对劲，当场就能打，不用等到家。当场能解决的，我们当场想办法——垫子薄了，就近找个店垫两层；司机说话冲了，马上换人接手解释。

第二步，到家后一天内打过来。回访电话里直接讲，或者打服务热线、去官网留言，都行。我们接到之后，负责调度的人在当天就联系你，先听你说完，不打断，也不急着辩解。听完之后做两件事：一是核实，二是给说法。

第三步，真谈不拢，退。这条我要说得明确一点。如果确实是我们没做到——迟到太久、承诺的配置没到位、收费跟谈的不一致——该退的退，该补的补，不打太极。周口这边一个做生意的老板，从商水接老人去郑州，嫌我们在高速服务区停的时间短，老人没歇够。核实之后，我们退了两百块钱，虽然车已经跑完了，但这钱该退。

反过来讲，有些事儿还真是误会。有一次家属说“你们绕路了”，一查行车记录，是市区修路封道，多走了六公里。这种情况我们就把记录给家属看，说明白，钱不多收。把话说透，大部分人都能理解。

光说改没用，说说周口这边真动过的几件事

反馈收上来，最怕的就是存进表格里再也没人看。这几年下来，有几个改动是实打实从家属嘴里“逼”出来的：

一是垫子加厚了。就是那位太康大姐提的。老人的体重轻、骨头硌，普通的薄垫子确实不舒服。现在周口这边常驻的长途车，担架上都是加了一层软垫，另外备了两条薄毯。花费不多，但躺在上面的人感觉完全不同。

二是价格提前报清单。现在凡是从周口出发的车，接单时就把用车费、高速费、随车人员费一项项说清楚，发到家属手机上，白纸黑字。有人嫌麻烦，说“你们信任我就行”，我们还是发。因为事后扯皮，比事前多说两句话难得多。

三是夜车双人值守。周口外出务工的人多，很多是夜里到站、夜里出发。以前长途夜车是一个司机加一个护送员，后来有家属反馈“夜里想找人搭把手，看见人在打盹，就没好意思叫”。现在跑夜路，两个人轮着清醒，谁困了谁眯着，保证随时有人应声。这个改动最不显眼，但用过的人都说踏实。

四是县区接人时间放宽。像扶沟、西华、商水这些地方，以前要求“准点”，现在改成给一个半小时的时间窗口，提前告诉家属“七点半到八点之间到”，家属反而觉得心里有底，不会从六点就开始站窗口望。

这些改动都不是什么大动作，但每一个后面都站着一个具体的人、一次具体的抱怨。

给周口老乡提个醒：用车前这几句问清楚，事后少生闷气

既然说到反馈，索性往前一步。很多不满意的根源，是下单的时候没问清。这里给要叫车的家属几个实心眼儿的建议：

问清楚车上配几个人，是司机一个人，还是司机加护送员，有没有懂护理的随车。问清楚报价包不包含高速费、过桥费、上楼抬人的费用。问清楚车子是什么型号，是不是能放平担架的那种。问清楚从哪个门进哪条路，尤其老小区，有没有电梯，担架能不能推进去。

这些问题一点不丢人，问的人越多，说明大家越明白。我们也不怕问，就怕你不问，事后憋着。

还有一句掏心窝子的话：反馈不是找茬。你提的每一条，可能下一个从淮阳、从鹿邑往周口赶夜路的家庭就用上了。周口在外打工的子女多，留在家的老人也多，一年到头总有那么几次要用车的时候。这个行业做得好不好，靠的不是广告词，是一个个家属用完之后那句“下回还找你们”。

所以你要真有不痛快，尽管说，说重一点也没关系。我们听着。